Case Study
Das Thema Patientenservice hat in den letzten Jahren massiv an Bedeutung gewonnen. Der heutige Patient ist nicht mehr der Patient, der erst eine Praxisaufsucht oder Hilfe in Anspruch nimmt, wenn konkrete Abhilfe bei Beschwerde geleistet werden muss – sondern auch um vorzubeugen, um sich zu informieren und um etwas für sein Wohlbefinden zu tun. Der Patient möchte aktiv in den Behandlungsprozess eingebunden werden und erwartet folglich heute auch ein Mehr an Service und Dienstleistung: Dies betrifft nicht nur die Wahl zwischen verschiedenen Behandlungen, sondern beginnt bereits mit Vorab-Informationen, der Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit der Praxis, der Betreuung während der Behandlung bis hin zur individuell gestalteten Nachsorge. Therapeuten, Ärzte und Heilberufler haben deshalb in den vergangenen Jahren verschiedene Maßnahmen ergriffen, um dem veränderten Verhalten der Patienten Rechnung zu tragen. In meiner Praxis für Osteopathie habe ich seit der Praxisgründung auf das Medium Internet gesetzt, da ich meinen Patienten darüber bereits viele Informationen und einen ersten Eindruck liefern kann. Das Internet soll dabei nicht das persönliche Gespräch ersetzen, aber die Patienten schätzen es, sich im Vorfeld über die Praxis und das Thema Osteopathie informieren zu können.
Einen zusätzlichen Service biete ich meinen Patienten über das Patientenkontakt-system samedi mit der Möglichkeit der Online-Terminbuchung. Da ich mich – als Ein-Mann-Praxis – in der Behandlung intensiv meinen Patienten widmen möchte, sind währenddessen Anfragen oder Telefonate für Terminvereinbarungen selten möglich. Die Internetsoftware samedi ermöglicht eine Rund-um-die-Uhr- Verfügbarkeit meiner Praxis und erlaubt die Vereinbarung von Terminen unabhängig von Sprech- oder Tageszeiten. Selbst am Wochenende oder während meines Urlaubs können nun Termine gebucht werden. Vor allem meine berufstätigen Patienten schätzen es, flexibel und unabhängig von telefonischen Sprechzeiten Termine kostenlos vereinbaren zu können und das ohne Warteschleifen oder Anrufbeantworter.
Der Patient bucht die Termine entweder über meine Praxishomepage (osteopath.de), über das Smartphone, über samedi.de oder über die Partnerseiten von samedi. Dem Patienten öffnet sich anschließend ein Fenster und er wird durch eine Reihe von Fragen und Buchungsmöglichkeiten geführt. So kann er entweder zwischen Ersttermin und Beratung oder aber auch schon zwischen genauen Behandlungen wählen. Dem Patienten werden, ähnlich wie bei einer Flugbuchung im Internet jeweils nur die freien Termine angezeigt. Doppel- oder Falschbuchungen werden somit verhindert - daraus resultierende Verzögerungen im Praxisablauf bleiben aus. Über die integrierte Benachrichtigungsfunktion in samedi erhält der Patient im Anschluss an die Terminvereinbarung automatisch eine Terminbestätigung per SMS oder E-Mail und, falls erforderlich, weiteres Informationsmaterial oder Anamnesebögen –ebenfalls per E-Mail.
Patienten werden zudem an notwendige Vorsorgeuntersuchungen erinnert. Die Bestätigungen oder Terminerinnerungen werden automatisch versendet, ohne dass ich weitere Schritte im Programm einleiten muss. Damit kann ich meine Patienten direkt in den Behandlungsprozess mit einbeziehen, indem ich zu den Terminen behandlungsspezifische Informationen mit versende. Das Patientenkontaktsystem birgt aber auch viele Vorteile für mich selber. Da ich meine Praxis alleine führe und keine Sekretärin habe, die die Termine telefonisch entgegennimmt, stellt die Software eine große zeitliche Entlastung für mich dar. Mittlerweile buchen über 40 Prozent meiner Patienten die Termine online. Dabei ist die Software sowohl für mich als auch für die Patienten sehr übersichtlich dargestellt und intuitiv bedienbar. Im Vergleich zu anderen Terminplanern ist samedi ein reines Online-System, daher ist keine Software-Installation notwendig. Updates erfolgen automatisch und ich kann überall sicher darauf zugreifen, von der Praxis aus, aber auch von zu Hause. Durch die ein- bis zweiwöchentlichen Updatezyklen habe ich sofort immer die aktuelle Version von samedi, ohne dass ich etwas installieren muss und sehe auch meine Wünsche sehr schnell in der Weiterentwicklung des Programmes realisiert (wie bspw. einen Drag&Drop-Notizzettel oder die Terminabsage aus dem Patientenbereich).
Auf positive Resonanz stößt bei meinen Patienten auch die Möglichkeit, sich ein eigenes Benutzerkonto anzulegen, anstatt jedes Mal wieder ein Formular auszufüllen. In ihrem persönlichen Benutzerkonto können sie sicher ihre ganzen Gesundheitskontakte und Adressen hinterlegen – das lästige Suchen nach der Telefonnummer, die man verlegt hat, gehört der Vergangenheit an. In diesem Sinne funktioniert samedi auch als mein aktives Patientenkontaktsystem. Patienten verbinden sich auf der Plattform mit mir, so dass ich automatisch als deren Behandler im persönlichen Netzwerk auftauche und sie direkt mit mir in Verbindung treten können. Da samedi ein geschlossenes System ist, auf dem Patienten nur mit überprüften Therapeuten, Ärzten und medizinischen Dienstleistern kommunizieren, können meine Patienten mit mir sicher Kontaktaufnehmen oder Nachrichten senden, ohne dass ein Fremder dies mithören kann oder Spam-Mails die direkte Kommunikation stören.
Für mich als Behandler bedeutet dies auch, dass ich in meiner Patientendatenbank ganz genau die Kommunikations- und Buchungshistorie meiner einzelnen Patienten verfolgen kann. Zusätzlich können die Patienten im Rahmen einer umfassenden Gesundheitsfür- und -vorsorge ihr individuelles „Gesundheitstagebuch“ anlegen. Neben dem Service, den ich mit samedi meinen Patienten bieten kann, besteht der größte Vorteil für mich in dem Aspekt der Zeit- und Kostenersparnis meiner Terminverwaltung und des administrativen Patientenkontakts. Gerade für die Gruppe der Osteopathen, Heilpraktiker oder auch Psychotherapeuten, welch ein der Regel keine festen Angestellten haben, bietet sich samedi ideal an, um zu jedem Zeitpunkt für die Patienten erreichbar zu sein.
