Anforderungen: Patientenmarketing durch Online-Services mit Mehrwert
Mit der Gründung seiner Kardiologie-Gemeinschaftspraxis „KIZ – Kardiologie im Zentrum“ in der Münchner Innenstadt hat sich Dr. Gregor Ley einen Traum erfüllt. Zum Konzept der jungen Praxis gehörte von Anfang an die Ausrichtung auf moderne Technologien: So finden sich in den lichtdurchfluteten Räumlichkeiten der Praxis nicht nur hochwertige medizinische Geräte, sondern auch auf eine ansprechende Präsentation des umfangreichen Leistungsspektrums im Internet wird viel Wert gelegt. Auf ihrer modern gestalteten Homepage sollte den Patienten die Möglichkeit gegeben werden, außerhalb der Sprechzeiten und weltweit Termine buchen zu können und zwar ohne lange Wartezeit in der Telefonschleife. Die Praxis hatte ursprünglich auf Terminland gesetzt, aber diese Software hat den Praxistest nicht bestanden.
Da kam die E-Mail von samedi gerade zur rechten Zeit ins Haus. Schnell war ein Präsentationstermin vereinbart, bei dem den Münchner Ärzten neben der Online-Terminbuchung noch weitere Funktionalitäten von samedi vorgestellt wurden: „Es war gut, dass wir die Möglichkeit der Präsentation wahrgenommen haben“, erinnert sich Dr. Ley. „Dabei haben wir realisiert, dass auch andere Dinge für uns in der Praxis wichtig sind, vor allem die Terminerinnerung über SMS und die Ressourcenplanung. Dieses Gesamtpaket hat dann letztlich den Ausschlag gegeben.“
Die samedi-Lösung: Ganzheitliche Praxis- & Patientenkoordination online
Mit samedi können Patienten automatisch per SMS oder E-Mail an ihren Termin erinnert sowie über Terminausfälle und -verschiebungen informiert werden. Dieser Extra-Service wird gut von den Patienten angenommen und sehr geschätzt. Durch die Erinnerungsfunktion lässt sich auch die Zahl der Terminausfälle für den Arzt reduzieren. „Die Termintreue hat merklich zugenommen. Früher hatten wir eine Ausfallquote von ungefähr 15%, heute sind es nur noch 5%“, freut sich Gregor Ley.
Bei der Ressourcenplanung ist es für die KIZ wichtig, verschiedene Kollegen zeitversetzt zu einem Termin zusammen zu buchen. Trotz der sehr hohen Komplexität verschiedener Terminarten ist dies mit samedi fehlerfrei machbar: „Die Fehlbuchungsquote konnte deutlich reduziert werden“, so Dr. Ley. Außerdem profitiert die Praxis von weniger Leerlaufzeiten, da die Software systematisch Lücken füllt und Termine clustert, sodass sich Leerzeiten nicht stückchenweise über den ganzen Tag verteilen, sondern möglichst Blöcke bilden.
Die KIZ nutzt die Online-Software nicht zuletzt auch im Zuweisungsprozess, und zwar auf beiden Seiten. „Andere Praxen können direkt über samedi Patienten bei uns einbuchen. Dafür müssen deren Arzthelferinnen nun nicht mehr lange in der Telefonschleife hängen“, so Dr. Ley. „Wir würden uns wünschen, dass noch mehr Praxen von dieser komfortablen Möglichkeit Gebrauch machen würden, denn die Zeitersparnis ist auf diesem Wege wirklich enorm.“ Das merken die Ärzte der KIZ auch bei der Überweisung ihrer eigenen Patienten: Die Gemeinschaftspraxis selber bucht ihre Patienten über samedi z.B. bei goMedus ein, einem Münchner Gesundheitszentrum, in dem die KIZ-Ärzte zusätzlich für spezielle Behandlungen tätig sind.
Toller Support und offenes Ohr in der Implementierungsphase
Kurz nach der Implementierung von samedi kam es teilweise zu Fehlbuchungen, weil das System noch nicht ganz richtig justiert war. „Da stand manchmal ein Patient in der Praxis und wir haben uns gefragt: Wo kommt der denn plötzlich her?“ berichtet Dr. Ley mit einem Schmunzeln. „Aber nach zwei Monaten hatten wir dann alles im Griff.“ Beim täglichen Einsatz von samedi fielen dem Arzt immer wieder kleine Verbesserungsvorschläge ein, wie sich das Arbeiten mit samedi noch erleichtern lässt. In dieser Hinsicht stoßen die Ärzte bei samedi immer auf ein offenes Ohr: „Wir sind bestrebt, das System für unsere Kunden so komfortabel wie möglich zu konfigurieren. Jede Praxis hat andere Anforderungen an die IT, und das ist ja das Schöne an samedi, dass das System nicht alle über einen Kamm schert, sondern mit wenig Aufwand individuell angepasst werden kann“, erklärt der Geschäftsführer der samedi GmbH, Prof. Dr. Alexander Alscher.
Anregungen gibt Gregor Ley nicht nur an samedi, sondern auch an Kollegen weiter. Die Web 2.0-Lösung hat ihn selber überzeugt, und so teilt er seine IT-Erfahrungen gerne mit anderen Medizinern. Schließlich wird auch die Zusammenarbeit im Netzwerk umso effektiver, je mehr Ärzte daran teilnehmen. Das volle Potential entfaltet samedi dann, wenn alle Partner, vom Patienten bis zum Überweiser, über das System interagieren.
Ergebnis
Die KIZ nutzt samedi bereits seit Mitte 2010 und gehörte zum Zeitpunkt der Einführung damit zu den ersten Praxen im Münchener Umkreis. Bei einem ersten Resümee nach einem knappen Jahr Nutzungszeit konnten dennoch bereits einige Verbesserungen festgestellt werden:
- Neukundengewinnung: 15 % der Neupatienten buchen online
- Termintreue: Ausfallquote wurde dank Terminerinnerungen um 10% gesenkt
- Qualitätsmanagement: Korrekte Buchung komplexer Terminarten mit mehreren Beteiligten
- Zeitersparnis: Unkomplizierte Zuweisung online, ohne Wartezeit & Telefonschleife
- Patientenzufriedenheit: Patienten schätzen die zusätzlichen Online-Serviceangebote
- Höhere Auslastung: Leerlaufzeiten durch intelligente Terminanordnung verringert
Die Netzwerkeffekte waren zu dem Zeitpunkt noch nicht voll ausgeschöpft. Es steht daher zu erwarten, dass der Zeitgewinn und Marketing-Effekt durch den Einsatz von samedi für die Münchner KIZ in den kommenden Jahren noch deutlich höher ausfallen wird.
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