Digitale Patientenservices gibt es bereits seit Beginn der 2000er Jahre – wirklich präsent sind diese dennoch für die meisten Patienten in Deutschland erst seit der Corona-Pandemie. Das Anbieten der Videosprechstunde war in dieser herausfordernden Zeit eine enorme Entlastung und Hilfestellung für Ärzte und zugleich der erste Berührungspunkt vieler Menschen mit digitalen Gesundheitsdienstleistungen.
Seitdem hat sich viel getan: Die Bandbreite an Digitalen Patientenservices expandiert und die Mehrwerte der Digitalisierung des Gesundheitswesens überzeugen Krankenhäuser, Kliniken und Praxen auf nationaler Ebene mit zunehmender Geschwindigkeit. Daher ergänzen immer mehr Ärzte ihr analoges Angebot um Services, wie die Online-Terminbuchung oder die Videosprechstunde. Darüber hinaus wird die digitale Behandlungskoordination immer wichtiger – eine wesentliche Entwicklung in diesem Zusammenhang ist z. B. die Einführung von digitalen Patientenportalen, die Patienten stärker in die eigene Behandlung einbinden und administrative Arbeitsschritte für das Klinikpersonal verringern.
Spätestens mit dem Inkrafttreten der Krankenhausreform wird es für Gesundheitsdienstleistende auf Klinikebene unausweichlich sein, ihren Arbeitsalltag grundlegend zu digitalisieren.
An dieser Stelle lohnt es sich, einen Blick auf die Patientenzufriedenheit in Deutschland zu werfen: Was halten Patienten von digitalen Gesundheitsservices? Werden diese als hilfreich oder doch als zu komplex empfunden? Wie wird das Tempo der Digitalisierungsmaßnahmen eingeschätzt? Bereitet der Schutz persönlicher Daten vielen Patienten Sorgen? Und wie sieht es mit der Unterscheidung zwischen Kassen- und Privatpatienten aus – erfahren gesetzlich Versicherte durch digitale Patientenservices tatsächlich eine Benachteiligung?
Im Folgenden möchten wir einen umfassenden Blick auf die Patientenperspektive zu digitalen Patientenservices werfen. Hierfür haben wir die Ergebnisse zahlreicher Studien verglichen, um uns ein genaues Bild der Situation zu verschaffen.
Unter der Lupe: Studien zur Patientenzufriedenheit
1. Digitale Patientenservices allgemein
Im Jahr 2019 erstellte das Marktforschungsinstitut Splendid Research GmbH einen Digitalisierungsreport, der die Meinungen von 1.009 gesetzlich Versicherten zu digitalen Patientenservices umfasst. Bereits zum damaligen Zeitpunkt zeigte sich die Mehrheit der Patienten als grundsätzlich positiv und den Online-Services gegenüber aufgeschlossen. 33 % wünschten sich sogar Gesundheitsapps und gehen davon aus, dass diese ihren Alltag deutlich erleichtern würden.
Auch zwei Jahre später, im Jahr 2021, kommt eine weitere Studie zu einem ähnlichen Ergebnis: So betonen 64 % der Befragten die Nutzungsfreundlichkeit von digitalen Gesundheitstools. 62 % empfinden diese als hilfreich, um den Arzttermin effizienter zu gestalten. 63 % der Befragten geben an, ihren Gesundheitszustand durch digitale Hilfsmittel besser einschätzen zu können und 59 % nutzen diese, um sich besser auf ihren Arzttermin vorzubereiten.
Der Digitalverband Bitkom gab 2023 Auskunft darüber, dass die Mehrheit der deutschen Bevölkerung die Digitalisierung des deutschen Gesundheitswesens als positiv bewertet und zudem mehrheitlich die Pläne der Bundesregierung, das Gesundheitssystem kontinuierlich zu digitalisieren, befürwortet. 83 % der Befragten halten die Digitalisierung des Gesundheitswesens grundsätzlich für richtig. 72 % fordern beim Ausbau digitaler Services sogar ein schnelleres Tempo. 20 % empfinden das Tempo, mit dem sich Digitalisierungsmaßnahmen aktuell etablieren als genau richtig und lediglich 7 % der Befragten schätzen dieses als zu schnell ein.
Insgesamt sagten 74 % aus, dass mehr Digitalisierung „das marode Gesundheitssystem” Deutschlands stärken würde.
2. Online-Terminbuchung
Auch weitere Studien bestätigen: Die Zufriedenheit und Offenheit von Patienten in Deutschland in Bezug auf digitale Gesundheitstools sind in den letzten fünf Jahren kontinuierlich gestiegen.
GetApp veröffentlichte im Juni 2019 eine Online-Umfrage, in der sich 250 Personen zu ihren Erfahrungen und Einstellungen zur Online-Terminbuchung äußerten. Die Ergebnisse sind eindeutig: Die befragten Personen gaben an, nicht gerne zu telefonieren und insbesondere abgeneigt von Telefon-Warteschleifen zu sein. Es bestehe der Wunsch nach der Möglichkeit einer schnellen und effizienten Terminvereinbarung. Dementsprechend würden sich auch mehr als 70 % der Teilnehmenden bei der Suche nach einem neuen Arzt oder Gesundheitsdienstleistenden eher für jenen entschieden, der eine Online-Terminbuchung anbietet. Auch aus dem bereits erwähnten Digitalisierungsreport aus 2019 geht hervor, dass 73 % der über 1.000 Befragten ihre Termine online buchen, sofern dies möglich ist.
Laut mehrerer repräsentativer Forsa-Studien, die 2021 erschienen sind, haben insbesondere jüngere Menschen die Erwartungshaltung an Dienstleistende, eine Online-Terminbuchung anzubieten. 46 % der Befragten bemängeln jedoch, dass es insbesondere im Hinblick auf digitale Services wie der Online-Terminbuchungen bei Ärzten und Therapeuten noch Defizite gibt. Dies zeige sich nicht nur in kleineren Arztpraxen – auch Krankenhäuser und Medizinische Versorgungszentren (MVZ) hätten bezüglich der digitalen Kontaktaufnahme zu ihren Patienten noch deutliches Nachholpotential. Dabei sprechen Akteure des Gesundheitswesens, die die Online-Terminbuchung bereits seit einiger Zeit nutzen, zahlreich über die positiven Effekte: 78 % der befragten Ärzte sehen insbesondere die verbesserte und permanente Erreichbarkeit als zentralen Mehrwert der Online-Terminbuchung. Zudem ließen sich Termine simpel und effizienter koordinieren und auch die Mitarbeitenden würden erheblich entlastet werden. 68 % der befragten Ärzte berichten, dass sich die Zufriedenheit ihrer Patienten durch die Bereitstellung der Funktion erhöht habe und 70 % profitieren davon, dass Patienten ihre Termine nun selbstständig umlegen können.
Interessant ist auch eine im April 2023 durch das Marktforschungsinstitut eye square durchgeführte Studie, die vom vzbv in Auftrag geben wurde. In der internetrepräsentativen Online-Umfrage wurden 1.100 Internetnutzende ab 16 Jahren befragt. Hierbei sprachen 41 % der Teilnehmenden insbesondere der Online-Terminbuchung neben anderen digitalen Gesundheitsanwendungen hohe Relevanz zu.
Der Digitalverband Bitkom kommt Ende des Jahres 2023 zu vergleichbar positiven Ergebnissen. Im November 2023 veröffentlichte der Verband eine repräsentative Befragung von 1.138 Personen ab 16 Jahren. Während 2019 noch 26 % der Teilnehmenden schon einmal von einer Online-Terminbuchung Gebrauch gemacht haben, waren es 2022 schon 33 % und im Jahr der aufgeführten Studie dann bereits 36 %. Es kann davon ausgegangen werden, dass dieser Wert mit der Vergrößerung des Angebots in den nächsten Jahren steigen wird. Denn 70 % der Befragten, die bereits online Termine vereinbaren oder sich dies zukünftig vorstellen können, finden, dass alle Praxen und medizinischen Einrichtungen die Online-Terminbuchung anbieten sollten. Für jeden vierten (24 %) ist die Online-Terminbuchung sogar ein ausschlaggebender Faktor dafür, für welchen Arzt sie sich entscheiden.
3. Datenschutz
Eine zwischen Juli und November 2023 durchgeführte Umfrage der Verbraucherzentrale Bundesverband (vbzv) betont die Sorge der 85 befragten Patienten bezüglich des Schutzes ihrer Daten, wenn sie Termine digital vereinbaren. Befragte Personen kritisierten dabei insbesondere, dass das Anlegen eines Patientenkontos häufig eine Voraussetzung für die Online-Terminbuchungen sei. Auch aus dem Digitalisierungsreport von samedi aus 2019 geht hervor, dass sich 65 % der Befragten vor einem möglichen Datenmissbrauch fürchten.
Wie viele Daten im Rahmen der Terminbuchung abgefragt werden und ob das Anlegen eines Nutzkontos für Patienten Pflicht ist, hängt vor allem vom Software-Anbieter ab: samedi ermöglicht auch Gastbuchungen ganz ohne Hinterlegen eines Patientenkontos. Für den Termin relevante Informationen werden direkt und ausschließlich an den Behandler weitergegeben. samedi ist sich der großen Verantwortung, die mit sensiblen Daten einhergeht, bewusst – egal, ob mit oder ohne Patientenkonto! Dank des mehrstufigen Verschlüsselungsalgorithmus liegt keine Unterbrechung der ärztlichen Schweigepflicht nach § 203 StGB vor. Der Beschlagnahmeschutz nach § 97 StPO findet bei samedi ebenfalls Anwendung. Angestellte und selbst Administratoren bei samedi haben demnach zu keinem Zeitpunkt Zugriff auf die übermittelten Daten. Die Anwendung entspricht den datenschutzrechtlichen Vorgaben der DSGVO, sodass das Selbstbestimmungsrecht und die Privatsphäre jedes Nutzers ausnahmslos gewahrt bleiben. Als Nachweis für das hohe Datenschutzniveau und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben lässt samedi dies regelmäßig extern überprüfen und zertifizieren.
4. Videosprechstunde
Seit der Corona-Pandemie erfreuen sich Videosprechstunden einer wachsenden Beliebtheit und sind mittlerweile für viele Ärzte eine etablierte Möglichkeit der flexiblen und ortsunabhängigen Patientenbetreuung.
Die repräsentative Studie „Informationsstand und Nutzung von Videosprechstunden“ der Stiftung Gesundheitswissen wurde im Oktober und November 2021 von Forsa durchgeführt. Hierbei wurden 1.015 Personen ab 18 Jahren befragt, 84 % von ihnen bewerteten die Videosprechstunde als zeitsparend.
Im Mai 2022 veröffentlichte auch der Digitalverband Bitkom eine repräsentative Studie zur Patientenperspektive von 1.003 Befragten bezüglich der Videosprechstunde. 71 % der Teilnehmenden gaben an, überwiegend positive Erfahrungen gemacht zu haben. 79 % fordern ein breites Angebot des Services. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Patienten auch zukünftig intensiver Videosprechstunden nutzen möchten – 55 % der Teilnehmenden haben sogar vor, eine Videokonsultation zu nutzen, wann immer dies möglich ist.
Ähnlich fallen auch die Ergebnisse einer internetrepräsentativen Online-Umfrage des Marktforschungsinstitutes eye square aus, die der vzbv im Februar 2023 in Auftrag gegeben hatte. 59 % der 1.1000 Teilnehmenden ab 16 Jahren waren der Meinung, dass jede Praxis Videosprechstunden ergänzend zur regulären Sprechstunde integrieren sollte.
Gesetzliche und private Krankenkassen – eine strukturelle Herausforderung
Die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) veröffentlichte im Dezember 2023 die Ergebnisse einer Umfrage von 85 Personen zur Online-Terminbuchung. In dieser äußern die Befragten große Kritik daran, dass Privatpatienten Kassenpatienten gegenüber bevorzugt würden.
An dieser Stelle gilt es jedoch zu bedenken, dass digitale Patientenservices lediglich gegenwärtige Zustände im deutschen Gesundheitssystem spiegeln: Der Eindruck eines „Zwei-Klassen-Gesundheitswesens", in dem Privatpatienten mehr Vorteile bei ihrer medizinischen Versorgung erfahren, ist eine strukturelle Herausforderung, die sich sowohl in analogen als auch in digitalen Gesundheitsdienstleistungen zeigt.
Bereits im Jahr 2002 ergab eine Untersuchung des Emnid-Instituts, dass 71 % der 1.932 befragten Personen die Überzeugung teilen, Kassenpatienten würden im Vergleich zu Privatpatienten eine schlechtere Gesundheitsversorgung erfahren. Schon damals, lange vor der Einführung digitaler Patientenservices, beschwerten sich 69 % der Teilnehmenden über eine gefühlte „Zwei-Klassen-Medizin" in Deutschland.
Auch Untersuchungen der AOK, die 2007 veröffentlicht wurden, ergaben: Kassenpatienten sind insbesondere bei der Wartezeit auf einen Arzttermin deutlich benachteiligt: Während 13,6 % der Kassenpatienten mehr als vier Wochen auf einen Arzttermin warten mussten, waren es bei den Privatpatienten lediglich 2,9 %.
Weitere Feldexperimente und Untersuchungen in den vergangenen Jahren bestätigen, dass die Aufteilung zwischen Kassen- und Privatpatienten das deutsche Gesundheitssystem prägt. Grund dafür sind beispielsweise die wirtschaftlichen Vorteile, die Ärzte beim Behandeln von Privatpatienten erfahren. Ärzte bemängeln dagegen: Die zulässige Anzahl von Kassenpatienten pro Quartal sei stark begrenzt, ebenso wie die erhaltenen Leistungen pro gesetzlich versichertem Patient. Denn, sobald die Leistungsgrenze für gesetzlich Versicherte überschritten ist, erhalten Ärzte kein Honorar mehr.
Fazit: Sind Patienten mit digitalen Gesundheitsservices zufrieden?
Zahlreiche Studien der letzten Jahre weisen darauf hin, dass Patienten in Deutschland digitale Gesundheitsdienstleistungen, wie beispielsweise Videosprechstunden oder Online-Terminbuchungen, immer häufiger als wichtig und nützlich einstufen. Es liegt nahe, dass sich dieses positive Meinungsbild auch zukünftig durchsetzen wird. Dennoch wird klar, dass weiterhin Aufklärungsbedarf besteht. So ergeben einige der zuvor aufgeführten Studien, dass sich viele Patienten bislang nicht ausreichend informiert im Umgang mit digitalen Patientenservices fühlen. Auch der vzbv fordert, dass der Verbraucher- und Datenschutz priorisiert und Patienten besser über Digitalisierungsangebote und -vorhaben informiert werden müssen.
Digitale Patientenservices machen Blended Care, also die Verbindung von digitalen Gesundheitsdienstleistungen und der klassischer Vor-Ort-Behandlung, möglich und ebnen den Weg in eine neue, innovative und verbesserte Gesundheitsversorgung. Essenzieller Bestandteil dieser Entwicklungen wird es sein, Patienten die nötige Sicherheit zu bieten. Datenschutz muss priorisiert, Informationen zur Verfügung gestellt und strukturelle Probleme des Gesundheitswesens kontinuierlich angegangen werden – auch unterstützend seitens des Gesetzgebers. Nur so kann Patientenzufriedenheit in Bezug auf digitale Gesundheitsservices großflächig geschaffen und das Potential in Zukunft bestmöglich ausgeschöpft werden.
Quellen:
- E-Health.Com: „Digitalisierungspatient Arztpraxis? samedi Report über Patientenwünsche und Praxisrealität":
https://e-health-com.de/details-news/digitalisierungspatient-arztpraxis-samedi-report-ueber-patientenwuensche-und-praxisrealitaet/ - Thieme Kma Online: „Patienten wünschen sich mehr Digitalisierung im Gesundheitswesen":
https://www.kma-online.de/aktuelles/it-digital-health/detail/patienten-wuenschen-sich-mehr-digitalisierung-im-gesundheitswesen-a-45948 - bitkom: „7 von 10 Deutschen wünschen sich KI-Unterstützung in Klinik und Praxis":
https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Health-Deutsche-wuenschen-KI-Unterstuetzung-Klinik-Praxis - GetApp: „Nutzerstudie: Wie wichtig ist Online Terminvereinbarung in Deutschland?":
https://www.getapp.de/blog/725/online-terminvereinbarung-in-deutschland - Arzt&Wirtschaft: „Ärzte bieten digitale Terminbuchung kaum an":
https://www.arzt-wirtschaft.de/praxis/praxisfuehrung/aerzte-bieten-digitale-terminbuchung-kaum-an/ - Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv): „Digitalisierung am Bedarf der Patient:innen ausrichten":
https://www.vzbv.de/pressemitteilungen/digitalisierung-am-bedarf-der-patientinnen-ausrichten - bitkom: „36 Prozent vereinbaren ihre Arzttermine online":
https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Health-36-Prozent-vereinbaren-Arzttermine-online - Stiftung Gesundheitswissen: „Informationsstand und Nutzung von Videosprechstunden":
https://stiftung-gesundheitswissen.de/sites/default/files/pdf/2021_05_12_Ergebnisse_Befragung_Videosprechstunde.pdf - ÄrzteZeitung: „Fast jeder fünfte Bürger nutzte schon die Videosprechstunde":
https://www.aerztezeitung.de/Wirtschaft/Fast-jeder-fuenfte-Buerger-nutzte-schon-die-Videosprechstunde-429311.html - Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv): „Mehrheit wünscht sich Videosprechstunden als Standardangebot von Arztpraxen":
https://www.vzbv.de/publikationen/mehrheit-wuenscht-sich-videosprechstunden-als-standardangebot-von-arztpraxen - vfa. Die forschenden Pharma-Unternehmen: „Emnid: Patienten beklagen Zwei-Klassen-Medizin":
https://www.vfa.de/de/patienten/artikel-patienten/emnid-ges-u-amv-2002-pat.html - PARADISI: „Zwei Studien bestätigen Nachteile für gesetzlich Krankenversicherte":
https://news.paradisi.de/thema/zwei-studien-bestaetigen-nachteile-fuer-gesetzlich-krankenversicherte-6952/ - SSOAR: „Diskriminierung im deutschen Krankenversicherungssystem: Werden gesetzlich Versicherte bei der Terminvergabe von Fachärzten benachteiligt?":
https://www.ssoar.info/ssoar/bitstream/handle/document/85085/ssoar-2023-breitenbach_et_al-Diskriminierung_im_deutschen_Krankenversicherungssystem_Werden.pdf?sequence=1&isAllowed=y&lnkname=ssoar-2023-breitenbach_et_al-Diskriminierung_im_deutschen_Krankenversicherungssystem_Werden.pdf
